A escolha de uma solução de CRM (Customer Relationship Management)

Desde os anos 90, que os CRM entraram no mundo dos negócios, como uma forma de criar, manter e melhorar ligações a clientes, para aumentar o conhecimento sobre o próprio cliente e as suas necessidades.

Esta década assistiu ao crescimento de software de CRM, permitindo ás empresas ás empresas aceder a informações sobre os seus clientes em tempo real.

Quando se escolhe um sistema de CRM, tendo em conta a dimensão do negócio e o sector em que este se enquadra,para fidelizar clientes, têm de se considerar os seguintes elementos:

• Automatização de vendas, para reunir informação de todo o processo de venda.

• Uma estratégia de contactos com clientes e tracking de dados, para analisar previsões de vendas em tempo real, acelerar ciclos de venda melhorando a comunicação com representantes de vendas, reduzir trabalho administrativo, aumentar a produtividade da equipa, acelerando processos tais como a gestão de despesas, criação de quotas e propostas.

• Marketing automatizado, para uma comunicação melhorada por toda a empresa, já que a automatização dos processos de marketing pode permitir uma empresa conduzir campanhas de marketing multi-canal. A estratégia de marketing adequada pode tirar partido de telefonemas, email, Internet e dispositivos móveis, criando informação de retorno importante para os representantes de vendas;

• entregar campanhas estruturadas, aumentando oportunidades de vendas;
• optimizar relações com clientes;
• melhorar a qualidade de comunicações e produtividade;
• tornar as campanhas menos complexas.
  

• Relatórios do funcionamento de processos internos da empresa, já que para um sistema de CRM funcionar, é importante que gestores que recolham e utilizem a informação de clientes.

• Melhorar a interacção com clientes através de call centers,já que independentemente da dimensão da empresa, é importante implementar um sistema telefónico que permita um serviço amigável ao cliente.

• Integração de dados das vendas, marketing e serviços, permitindo a eliminação de redundâncias nos perfis dos clientes;

• reduzir custos, centralizando a gestão de dados dos clientes;
• oferecer aos clientes uma experiência mais coerente;
• resolver inconsistências.

Implementação

Antes de implementar um novo sistema de CRM, as empresas devem considerar os seguintes factores como forma de escolher o sistema adequado á sua industria, evitando custos desnecessários;

• A dimensão do negocio;
• As suas necessidades, tendo em conta a industria em que se inserem;
• Se os colaboradores trabalham ou não de forma remota na empresa;
• Necessidades de segurança, com o acesso restrito á informação.

Hoje em dia, centrar processos nas necessidades dos clientes é fundamental. Os sistemas de CRM, recolhem, armazenam e analisam informação de clientes.

Fidelizando clientes

Clientes leais podem ajudar a promover o negocio, conduzir a procura de produtos e trazer mais clientes. Muito provavelmente estes laços forte e duradouros, que se criam com clientes, são a base para uma vantagem competitiva, até porque é menos dispendioso investir na manutenção dos clientes actuais, do que procurar novos.

Enquanto os contactos iniciais determinam se os clientes fazem negócio com a empresa, interacções posteriores determinam se continuam a negociar com a empresa. Para alguns negócios pode haver mais contacto com pessoal técnico do que com pessoal de vendas, sendo por isso importante que a empresa dê toda a atenção ás vendas iniciais.

Como os clientes vêm a empresa

Existe muitas vezes uma dicotomia entre a posição do cliente e da empresa, face ao seu serviço ao cliente. Se os colaboradores de uma empresa, compreenderem o seu papel na construção de boas relações com clientes, ficam mais receptivos ás politicas de CRM.